MAPA DE EMPATÍA
En esta actividad analizaremos con detalle a nuestro cliente potencial. Para ello nos basaremos en la herramienta MAPA DE EMPATÍA.
Pasos que seguimos para realizar el mapa de empatía:
-Buscamos modelos en Internet y creamos un cuadrado dividido en cuatro cuadrantes. Después de revisar post-its, notas y material, llenamos el espacio con notas e información del usuario en relación a estos cuatro elementos:
• SAY (Lo que dice)
• DO (Lo que hace)
• THINK (Lo que piensa)
• FEEL (Lo que siente)
Cabe destacar que pensamientos/creencias y sentimientos/emociones no se pueden observar directamente. Solo pueden resaltar a la vista cuando se pone una cuidadosa atención a las pistas. Para ello, prestamos atención al lenguaje corporal, al tono de voz y la elección de ciertas palabras.
Debajo de los cuadrantes anteriores, en otros dos cuadros, recogimos:
• Esfuerzos que debe realizar el cliente para lograr su objetivo
• Los resultados que obtiene
Una vez hecho lo anterior, procedimos a contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Qué ve?: Describimos qué ve el cliente en su entorno.
2. ¿Qué oye?: Describimos cómo afecta el entorno al cliente.
3. ¿Qué piensa y siente en realidad?: Intentamos averiguar qué pasa en la mente del cliente.
4. ¿Qué dice y hace?: Imaginamos qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.
Prestamos especial atención a las incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o asiente en realidad.
5. Identificamos los esfuerzos que hace el cliente.
6. Identificamos los resultados que obtiene el cliente .
Para eso pensamos en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.
No olvidemos que todo lo que contestemos en estos momentos son meras hipótesis. No sabremos si son ciertas o no hasta que no salgamos a la calle a validarlas preguntando a nuestros clientes potenciales.
Nuestro mapa de empatía quedó de la siguiente manera:
Pasos que seguimos para realizar el mapa de empatía:
-Buscamos modelos en Internet y creamos un cuadrado dividido en cuatro cuadrantes. Después de revisar post-its, notas y material, llenamos el espacio con notas e información del usuario en relación a estos cuatro elementos:
• SAY (Lo que dice)
• DO (Lo que hace)
• THINK (Lo que piensa)
• FEEL (Lo que siente)
Cabe destacar que pensamientos/creencias y sentimientos/emociones no se pueden observar directamente. Solo pueden resaltar a la vista cuando se pone una cuidadosa atención a las pistas. Para ello, prestamos atención al lenguaje corporal, al tono de voz y la elección de ciertas palabras.
Debajo de los cuadrantes anteriores, en otros dos cuadros, recogimos:
• Esfuerzos que debe realizar el cliente para lograr su objetivo
• Los resultados que obtiene
Una vez hecho lo anterior, procedimos a contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Qué ve?: Describimos qué ve el cliente en su entorno.
2. ¿Qué oye?: Describimos cómo afecta el entorno al cliente.
3. ¿Qué piensa y siente en realidad?: Intentamos averiguar qué pasa en la mente del cliente.
4. ¿Qué dice y hace?: Imaginamos qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.
Prestamos especial atención a las incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o asiente en realidad.
5. Identificamos los esfuerzos que hace el cliente.
6. Identificamos los resultados que obtiene el cliente .
Para eso pensamos en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.
No olvidemos que todo lo que contestemos en estos momentos son meras hipótesis. No sabremos si son ciertas o no hasta que no salgamos a la calle a validarlas preguntando a nuestros clientes potenciales.
Nuestro mapa de empatía quedó de la siguiente manera:
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